創(chuàng)建全國(guó)文明城市是市委、市政府全面貫徹落實(shí)黨的十八屆六中全會(huì)、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀、深入踐行黨的群眾路線、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要舉措，是建設(shè)“和諧邵陽、幸福邵陽”的必然選擇。為發(fā)動(dòng)全院干部職工積極參與創(chuàng)建全國(guó)文明城市活動(dòng)，圓滿完成全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作目標(biāo)任務(wù)，按照《全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系》和《邵陽市創(chuàng)建全國(guó)文明城市實(shí)施方案》要求，根據(jù)市委、市政府和市衛(wèi)計(jì)委的總體部署，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想  

    以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十八大、十八屆六中全會(huì)和習(xí)總書記系列重要講話精神，緊扣《邵陽市創(chuàng)建全國(guó)文明城市實(shí)施方案》確定的衛(wèi)生行業(yè)工作目標(biāo)任務(wù)，培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，積極開展志愿服務(wù)，提升員工素質(zhì)，堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，充分發(fā)揮職能作用，開展扎實(shí)有效的創(chuàng)建活動(dòng)，為邵陽創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作做出積極貢獻(xiàn)。

二、目標(biāo)任務(wù)

    通過開展扎實(shí)有效的創(chuàng)建活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)我院：思想教育深入細(xì)致，道德建設(shè)扎實(shí)有效；創(chuàng)建活動(dòng)蓬勃開展，干部職工全員參與；醫(yī)院管理規(guī)范高效，行業(yè)風(fēng)氣健康向上；醫(yī)院文化深入人心，職工素質(zhì)不斷提高；醫(yī)療環(huán)境優(yōu)化美化，服務(wù)流程更加便捷；醫(yī)療質(zhì)量顯著提高，服務(wù)水平穩(wěn)步提升；建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，確保創(chuàng)建取得實(shí)效。

三、工作任務(wù)及實(shí)施步驟

    據(jù)市委、市政府《創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作實(shí)施方案》，結(jié)合我院工作實(shí)際，創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作總體分為三個(gè)階段：

    第一階段：全面發(fā)動(dòng)、責(zé)任分解（2017年6月）

    主要任務(wù)：加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，成立醫(yī)院創(chuàng)建全國(guó)文明城市領(lǐng)導(dǎo)小組。認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)文件精神和邵陽市創(chuàng)建全國(guó)文明城市動(dòng)員大會(huì)精神，制定《邵陽市第二人民醫(yī)院創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作實(shí)施方案》。廣泛宣傳，全面動(dòng)員，營(yíng)造氛圍，安排部署創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作。分解任務(wù)，明確責(zé)任，將責(zé)任落實(shí)到部門，扎實(shí)有效開展工作。

    第二階段：整體推進(jìn)、重點(diǎn)整治（2017年7—10月）

    主要任務(wù)：認(rèn)真解讀上級(jí)有關(guān)文件精神，熟悉創(chuàng)建規(guī)則、掌握測(cè)評(píng)體系和考評(píng)辦法、明晰工作程序、把握工作重點(diǎn)。圍繞二甲復(fù)審等醫(yī)院重點(diǎn)工作，按照創(chuàng)建要求，統(tǒng)籌推進(jìn)全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作，狠抓任務(wù)落實(shí)。及時(shí)上報(bào)創(chuàng)建動(dòng)態(tài)信息，加強(qiáng)宣傳報(bào)道，全面推進(jìn)創(chuàng)建工作。開展“改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高內(nèi)涵品質(zhì)”主題活動(dòng)，提升服務(wù)品質(zhì)，改善病員就醫(yī)感受。暢通投訴渠道，定期召開病員座談會(huì)，積極開展?jié)M意度調(diào)查，查找醫(yī)療服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，制定限期達(dá)標(biāo)方案。以當(dāng)前深化“兩學(xué)一做”活動(dòng)為契機(jī)，將創(chuàng)建工作與推進(jìn)黨員干部“四風(fēng)”轉(zhuǎn)變相結(jié)合，強(qiáng)化牽頭領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門的責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)分工負(fù)責(zé)工作的逐項(xiàng)核對(duì)、檢查和互檢互評(píng)，推進(jìn)工作深入開展。積極開展豐富多采的文明創(chuàng)建評(píng)比活動(dòng)，廣泛樹立、培植創(chuàng)建工作典型，充分發(fā)揮先鋒模范在文明創(chuàng)建工作中的引領(lǐng)作用。同時(shí)，注重經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的工作項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，保持成績(jī)。對(duì)尚未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，本著立說立行、即知即改的原則實(shí)施專項(xiàng)整治。

    第三階段：查漏補(bǔ)缺、備戰(zhàn)迎檢（2017年11—12月）

    按照市委、市政府要求，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，完善材料，查漏補(bǔ)缺，對(duì)不足的問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施，進(jìn)行限期整改，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率地做好各項(xiàng)工作，迎接檢查。

四、保障措施

    1. 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想。創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作是市委、市政府作出的一項(xiàng)重大決策，是提升社會(huì)文明程度、實(shí)現(xiàn)社會(huì)綜合治理和社會(huì)和諧的重要舉措。作為省文明衛(wèi)生單位，我們理應(yīng)有爭(zhēng)先恐后、率先垂范的自我要求和思想境界。形成全院上下思想統(tǒng)一、行動(dòng)一致的良好態(tài)勢(shì)。為此，我們要進(jìn)一步強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，召開全院動(dòng)員大會(huì)，深入宣傳發(fā)動(dòng)，為完成創(chuàng)建任務(wù)凝聚力量。各科室要把全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作作為當(dāng)前的重要任務(wù)，將創(chuàng)建全國(guó)文明城市有關(guān)學(xué)習(xí)教育內(nèi)容納入學(xué)習(xí)日計(jì)劃和理論學(xué)習(xí)計(jì)劃，分別以科室、學(xué)習(xí)小組為單位認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，要讓每一名職工在了解各相關(guān)內(nèi)容、要求、標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)上，進(jìn)一步理解全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作的重要性，把握工作的關(guān)鍵點(diǎn)。確保組織到位，責(zé)任到位，措施到位。

    2.精心組織，狠抓落實(shí)。院創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，每?jī)蓚€(gè)月召開一次專題推進(jìn)會(huì)，對(duì)牽頭分管的創(chuàng)建工作及進(jìn)展情況進(jìn)行研究部署。各責(zé)任部門要將分解的任務(wù)納入本部門日常工作計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，整體推進(jìn)，對(duì)照創(chuàng)建全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系，逐項(xiàng)核對(duì)任務(wù)目標(biāo)，拿出具體工作方案，深入窗口、深入一線、深入臨床，進(jìn)行有效指導(dǎo)和督查，把工作落實(shí)到科室、落實(shí)到人、落實(shí)到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，并在每月院周會(huì)上對(duì)目標(biāo)任務(wù)的完成情況進(jìn)行匯報(bào)。同時(shí)，要注重臺(tái)賬資料的收集與完善，實(shí)現(xiàn)檔案資料的電子化管理。要通過創(chuàng)建工作的有序開展，完善制度，形成規(guī)范，為我院文明創(chuàng)建工作的持續(xù)深入發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，完善考評(píng)機(jī)制。本次全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作將納入職能部門年終考評(píng)和科主任目標(biāo)管理考核。對(duì)此，院創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組要結(jié)合行政查房和日常管理加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)展情況的督導(dǎo)，并適時(shí)組織專項(xiàng)檢查。各責(zé)任部門要對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真檢查落實(shí)，對(duì)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要立即整改，務(wù)必使創(chuàng)建工作一次通過。要建立創(chuàng)建工作風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，簽訂責(zé)任狀。對(duì)完成任務(wù)表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、影響創(chuàng)建工作順利進(jìn)行，或工作不達(dá)標(biāo)、沒有完成創(chuàng)建任務(wù)的科室和個(gè)人，除取消年終評(píng)優(yōu)資格外，要視情況予以處罰。

附：1、邵陽市第二人民醫(yī)院創(chuàng)建國(guó)家文明城市工作目標(biāo)任務(wù)分解表

    2、邵陽市第二人民醫(yī)院窗口服務(wù)人員規(guī)范

                                     邵陽市第二人民醫(yī)院

                                      2017年6月21日

附件1：

邵陽市第二人民醫(yī)院

創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作目標(biāo)任務(wù)分解表

附件2：

邵陽市第二人民醫(yī)院窗口服務(wù)人員規(guī)范

 一、導(dǎo)診咨詢服務(wù)臺(tái)、住院病人接待工作站

1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。

2.牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、協(xié)助打印檢驗(yàn)單服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。

3.實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

4.熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛。

5.加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高服務(wù)的水平。

二、掛號(hào)收費(fèi)處

1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對(duì)初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫掛號(hào)單各項(xiàng)信息。

2.了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問。

3.收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。

4.遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

5.非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，

6.排隊(duì)超過10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。

三、住院收費(fèi)處

1.準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。

2.常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)。熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問，提供費(fèi)用清單。

3.計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

4.遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

5.非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。

四、醫(yī)保、農(nóng)合辦

1.不斷學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)保相關(guān)文件中的規(guī)定及精神。

2.工作態(tài)度端正，注重工作效率及結(jié)果，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接受社會(huì)監(jiān)督，公示監(jiān)督電話。

3.嚴(yán)格按照醫(yī)保工作流程辦事，遇到特殊情況給予耐心的解釋。

4.嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，作到掛牌上崗、衣帽整齊，禮貌待人，熱情服務(wù)，解釋耐心。

5.保持辦公室環(huán)境整潔，文件及各種辦公用品擺放有序，樹立良好形象。

五、門（急）診藥房、住院藥房

1.準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

2.著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。

3.審核、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)”。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。

4.發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。

5.視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(tái)（處）進(jìn)行咨詢。

6.提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。

7.對(duì)特殊病人，如急診病人、傷殘人士?jī)?yōu)先配藥。

8.非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。

9.若遇病人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，主動(dòng)增開窗口，緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時(shí)間不超過10分鐘。

10.對(duì)需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負(fù)責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

六、功能、影像科

1.提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位），注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

4.及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。

5.嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。

6.對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。

7.在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

8.提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。無特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。超聲檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間原則上≤30分鐘。

七、檢驗(yàn)科

1.提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。

2.嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)），避免差錯(cuò)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。

4.在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

5.提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。

八、注射室、輸液室

1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。

3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

4.設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。

5.成人與兒童輸液室分開設(shè)置。

九、急診室

1.堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。

2.嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。

3.對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

4.搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開展。

5.對(duì)危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。

6.加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時(shí)間平均不超過72小時(shí)（三級(jí)綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時(shí)）。

十、食堂

1.立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。

2.加強(qiáng)成本核算和財(cái)務(wù)管理，精打細(xì)算，降低成本，合理定價(jià)。

3.態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。

4.根據(jù)治療及病人要求，開展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。

5.及時(shí)提供供餐服務(wù)和來料加工服務(wù)。